Konflikt jest zjawiskiem naturalnym i złożonym, pojawiającym się na różnych płaszczyznach życia społecznego. Występuje on na poziomie indywidualnym, organizacyjnym, jak i w działalności gospodarczej. Rozumiany jest jako spór dwóch lub więcej osób/stron, bądź grup/podmiotów wynikający z konieczności dzielenia się ograniczonymi zasobami lub zajmowania odmiennych stanowisk, pozycji, różnych celów, wartości, poglądów lub spostrzeżeń. (za: Stoner, J.A.F., Wankel, Ch., „Kierowanie”, Warszawa 1997). Dostępność specjalistów z potwierdzonymi kompetencjami w zakresie zarządzania konfliktami w organizacjach pozwala rozwijać wśród managerów i pracowników społeczne umiejętności radzenia sobie z konfliktami. Przekłada się to na poprawę funkcjonowania organizacji, które stają się „odporniejsze” na konflikty, tzn. zdolne do konstruktywnego przepracowania różnic, tarć i napięć, w tym również do wykorzystania konfliktów do wzrostu wydajności pracy i do rozwiązywania problemów przedsiębiorstw. Obecnie duży nacisk kładzie się na alternatywne sposoby rozwiązywania sporów czyli ADR (Alternative Dispute Resolution). Jak wynika z danych Wydziału Statystycznego Informacji Zarządczej – Departament Strategii i Funduszy Europejskich Ministerstwa Sprawiedliwości na przestrzeni ostatnich 10 lat liczba konfliktów cywilnych kierowanych do mediacji wzrosła czterokrotnie na terenie całego kraju. Natomiast w sprawach biznesowych (gospodarczych) liczba rozstrzygniętych konfliktów w sądach okręgowych zwiększyła się siedemnastokrotnie, a w sądach rejonowych aż 30 krotnie („Postępowanie mediacyjne w świetle danych statystycznych. Sądy rejonowe i okręgowe w latach 2006-2017 oraz I półroczu 2018 roku. 6 edycja”, Warszawa, sierpień 2018, https://isws.ms.gov.pl/pl/baza-statystyczna/publikacje/). Jednakże, te działania mają na celu rozwiązywanie konfliktów, z którymi dane osoby nie są już w stanie same sobie poradzić i aby móc go rozwiązać decydują się na drogę sądową. Jedną z form taksonomii jaką przybiera konflikt jest ujęcie Friedricha Glasla [F.Glasl, Konfliktmanagement. Diagnose und Behandlung von Konflikten in Organisationen. Haupt, Bern/Stuttgart 1980], gdzie na pierwszych trzech stopniach (początek konfliktu) nie potrzebujemy osób czy instytucji trzecich, aby rozwiązać konflikt, jedynie wiedzy i umiejętności rozwiązywania bieżących konfliktów, gdzie obie strony mogą uzyskać wygraną. Sposób rozwiązywania występujących konfliktów jest bardzo istotny dla funkcjonowania firm, gdyż z samej hierarchicznej struktury organizacji wynikają konflikty „podwładny – przełożony”. Drugą płaszczyzną są konflikty o charakterze horyzontalnym „pracownik – pracownik”. Pozytywne rozwiązanie konfliktów na tych płaszczyznach buduje zdrowe relacje z przełożonymi oparte na wzajemnej konstruktywnej krytyce wraz z wypracowaniem możliwości optymalnego działania, kreatywną przestrzeń do współdziałania i współtworzenia nowych rozwiązań przez zespoły pracowników, przestrzeń do wyrażania swoich poglądów bez obawy o wytworzenie konfliktu w ramach grupy. Jedną z podstawowych przyczyn konfliktu są problemy w komunikowaniu się, zniekształcenia i przekłamania w komunikacji, trudności w sformułowaniu myśli, nieprawidłowo odczytane przez odbiorcę komunikaty, błędnie odczytane intencje, niedomówienia. Jak pokazują wyniki badań 90 proc. managerów ocenia wysoko swoje umiejętności w zakresie komunikacji, ale tylko 30 proc. podwładnych podziela tę opinię [B. Clarke, R. Crossland, „The Leader’s Voice: How your communication can inspire action and get results!”, Nowy Jork 2002]. Aby efektywnie rozwiązywać konflikty niezbędna jest świadomość dynamiki konfliktu oraz technik komunikacyjnych. Techniki służące doskonaleniu komunikacji i negocjacji w życiu zawodowym i na wszystkich poziomach zarządzania pomagają w kształtowaniu jakości relacji z klientem i kontrahentami. Sprawdzone, łatwe w zastosowaniu metody łagodzenia sporów czy inne strategie konstruktywnego dialogu, dobrze przysłużą się osobom pełniącym funkcje kierownicze oraz doradcom, trenerom wskazując optymalną drogę rozwiązywania zatargów w życiu zawodowym. Zapoznanie się z metodami rozwiązywania konfliktów pozwala na rozwikłanie problemów w relacjach międzyludzkich i odbudowanie stosunków opartych na wzajemnym poszanowaniu i harmonijnej współpracy. Podejście bazujące na konstruktywnym rozwiązywaniu konfliktów jest formą zarządzania, które opiera się na trzech trwałych wartościach jakimi są sprawiedliwość, samodzielność i szacunek. Wartości te są kluczowe w XXI wieku. Jednocześnie badania pokazują, że konflikty nierozwiązywane lub rozwiązywane w niekonstruktywny sposób w miejscu pracy mogą być bardzo kosztowne dla pracodawcy. [F. Bohm, S. Laurell, „Rozwiązywanie konfliktów”, Gdańsk 2009.]. Konflikty w organizacji mogą znacząco wpływać na: 1) wyższą rotację pracowników (wylicza się, że w Polsce średni koszt zastąpienia pracownika wynosi około 15 tys. zł). Ogromne znaczenie mają tu konflikty personalne, w szczególności relacje z przełożonym. 2) więcej zwolnień chorobowych – podłożem często jest tutaj stres, który w konsekwencji może także powodować spadek odporności organizmu; 3) mniejszą motywację do pracy – w dzisiejszych czasach wszyscy pracodawcy walczą o motywację pracowników, ponieważ tylko ona gwarantuje ponadprzeciętne wyniki organizacji. Różne badania wskazują na to, że motywacja pracowników może spadać od 20% do 50% w sytuacji pojawienia się konfliktu. Konflikt merytoryczny jest wyrazem troski o firmę. Jeżeli bowiem grupa osób spiera się o procesy zachodzące w organizacji, to znaczy, że pracownikom firmy zależy na jej losie. Ponadto w trakcie konfliktu merytorycznego pracownicy organizacji często wyzwalają w sobie pokłady kreatywności i wpadają na innowacyjne rozwiązania. Rozwiązany konflikt może też przyczynić się do wyeliminowania słabości organizacji. Zdarza się tak, że dopiero w trakcie sporów wychodzą na jaw nieprawidłowości, których wcześniej nikt nie dostrzegał. Efektem ubocznym konfliktu może być także wzrost wiedzy na temat partnerów z grupy, samej organizacji i zachodzących w niej procesów. Z uwagi na znaczenie zarządzania konfliktami w organizacjach pracodawcy będą zainteresowani zatrudnianiem specjalistów w tym zakresie. Zwłaszcza w sytuacji istniejącego konfliktu o znacznym zasięgu korzystne może być zatrudnienie zewnętrznego konsultanta. Świadczące takie usługi firmy będą chciały zaoferować usługi osób, które potwierdziły swoje kompetencje w obszarze zarządzania konfliktami w organizacji. Jednocześnie, dla późniejszego wdrażania programów zarządzania konfliktami, budowania odpowiedniej kultury organizacyjnej i modelu komunikacyjnego, wskazane będzie uzupełnienie kompetencji osób zatrudnionych wewnątrz organizacji na stanowiskach managerskich lub w działach HR i potwierdzenie w ramach kwalifikacji „Zarządzanie konfliktami w organizacji”.
